Qu’est-ce que le bureau de l’Ombudsman de Montréal ?

Quand il est question de régler une problématique importante avec la Ville de Montréal, l’Ombudsman de Montréal est souvent impliqué. Si les fonctionnaires municipaux et les personnes élues savent ce que peut faire le bureau de l’Ombudsman de Montréal (OdM), ce n’est pas le cas de la majorité des Montréalais et Montréalaises qui ne connaissent pas forcément cette institution, pourtant à leur service. L’objectif de cet article est de faire changer les choses en expliquant simplement les bases du travail de l’Ombudsman, ses enquêtes et son impact sur les gens d’ici.

Le rôle d’ombudsman a été créé dans les années 1800 en Suède « pour parler au nom du peuple vis-à-vis de l’appareil public », explique celle qui occupe la fonction à Montréal, Me Nadine Mailloux.

« Je suis là pour examiner des situations où les Montréalais et Montréalaises pourraient se sentir préjudiciés vis-à-vis des services qu’ils ont ou n’ont pas reçus de la Ville de Montréal. Nous sommes indépendants, neutres et apolitiques. La Ville ne peut pas interférer dans nos enquêtes », précise-t-elle.

Créé en 2003 par la Ville de Montréal, l’Ombudsman cherche à trouver des solutions aux conflits, entre les personnes et la Ville, qu’ils lui sont rapportés. Cette création fait suite à des demandes citoyennes exprimées lors du Sommet de Montréal en 2002. En 20 ans d’existence, l’Ombudsman de Montréal a traité plus de 30 000 plaintes.

Comment ça fonctionne ?

« On est un dernier recours pour les Montréalaises est Montréalais lorsqu’ils estiment qu’ils ont subi un préjudice. À ce moment-là, si on a juridiction on va faire enquête », explique-t-elle. Dans le cas contraire, le bureau de l’OdM va référer la personne au bon service.

L’Ombudsman de Montréal a juridiction sur presque tout ce qui concerne la Ville de Montréal, que ce soit l’administration d’un service ou de la Ville de Montréal, les sociétés paramunicipales comme la Société d’habitation de Montréal ainsi que toutes les personnes ou les entités qui réalisent des tâches pour la ville comme, par exemple, un entrepreneur chargé de la collecte municipale des ordures.

Par contre, l’Ombudsman n’a aucune juridiction sur certains autres éléments comme le travail d’une policière ou d’un policier, dans l’exercice de ses fonctions, les relations de travail entre la Ville et ses employés ainsi que les décisions des personnes élues, sauf lorsque c’est en lien avec une composante de la Charte montréalaise des droits et responsabilités, comme l’environnement, l’accessibilité universelle, la sécurité et la discrimination.

Dès le premier contact, après avoir rempli un court formulaire, l’équipe de l’OdM prend en charge la plainte, enquête et effectue des suivis à chaque étape de la procédure.

Si la plainte est fondée, des recommandations seront émises à la Ville de Montréal. Toutefois, dans de nombreux cas, l’administration municipale s’engage à régler la problématique et à améliorer les processus, avant même que l’Ombudsman émette une recommandation.

Lorsque la plainte n’est pas fondée, l’Ombudsman prend le temps d’expliquer pourquoi à la personne qui s’est plainte.

Mme Mailloux souligne que tout est fait en toute confidentialité. En effet, le contenu des enquêtes n’est pas soumis aux lois d’accès à l’information.

En plus de répondre aux plaintes, l’Ombudsman de Montréal peut déclencher des enquêtes de son propre chef, incluant des enquêtes systémiques. Mme Mailloux mentionne, entre autres, celle réalisée en 2020 sur les aménagements urbains faits dans le cadre de la pandémie, celle réalisée en 2022 sur la problématique de l’itinérance des personnes d’origines autochtones et inuit dans le secteur Milton Park à Montréal et plus récemment, en 2023, une vaste enquête systémique sur le déneigement des débarcadères et des rayons de trottoirs.

Dans la même veine, l’Ombudsman publie des avis-conseils pour alimenter la réflexion des personnes qui décident, et ce plusieurs fois par année.

Quel impact pour la Ville, les citoyennes et les citoyens?

« Ça peut instiller la confiance, parce que, ça envoie le signal aux gens qui habitent la ville ou qui y transitent, que la Ville de Montréal est capable d’autocritique. Elle est capable de regarder ses processus et de faire marche arrière lorsqu’il y a eu une erreur », pense l’Ombudsman de Montréal.

Elle croit également que cela force les fonctionnaires comme les personnes élues à se réinventer pour faire face à ces problématiques.

Comment faire appel à l’Ombudsman de Montréal ?

Il est possible de contacter l’Ombudsman de Montréal en :

• complétant un formulaire de plainte disponible en ligne
• appelant au 514 872-8999
• envoyant un courriel au ombudsman@montreal.ca

La photo en haut de cet article provient de CANVA.